Evaluación heurística de YouTube

Introduccion 

En este post se realiza  una evaluación heurística de YouTube con los 10 principios de Nielsen. YouTube es un plataforma de videos de alcance mundial, con su complejidad  de funciones ( reproducción, búsqueda, comunidad, creación de contenido, aprendizaje), este tipo de variedad y complejidad la hace interesante  para realizar esta evaluación  a través de los principios de Nielsen con hallazgos de  buenos  y malos usos, así como áreas de mejora  y soluciones concretas.

Metodologia

Para realizar este análisis, se usó los 10 Principios de usabilidad de Jakob Nielsen, evaluando  tanto la versión Web  asi como la versión App móvil de YouTube.  Hallando interacciones en la navegación, historial de búsqueda, reproducción, controles de reproducción, gestionar suscripciones, interacción en los comentarios, logrando desglosar cada principio con buenos y malos usos.

Evaluación Heurística

Visibilidad del estado del sistema: Los usuarios siempre deben estar al tanto de lo que está sucediendo dentro del sistema.

• Buen uso: En la parte inferior del video tiene una barra de progreso en la cual la  sección roja es el estado de reproducción del video y la línea gris es el buffer de cuanto se ha descargado y con el puntero puede indicar el tiempo exacto en el punto de la reproducción .
• Mal uso: Al subir el video el tiempo estimado restante  es poco fiable, incluso puede estancarse en “Procesando HD” sin poder saber claramente cuánto tardará el proceso.
• Justificación: YouTube Proporciona información crucial de la reproducción, carga del video permitiendo incluso al usuario saber cuando hay problemas de conexión

Relación entre el sistema y el mundo real: El diseño, los conceptos y las acciones del sistema deben ser familiares y coherentes con las expectativas de un usuario del mundo real.

• Buen uso: Los íconos de pantalla completa, notificación, búsqueda, ajustes, subtítulos, play, pausa,  retroceder, adelantar son formatos universalmente reconocidos en las plataformas de reproducción de multimedia.
• Mal uso:  El “Shorts” que se refiere a videos cortos, es un término propio de la plataforma que tomó un tiempo a los usuarios en adaptarse  a su formato y significado.
• Justificación: YouTube utiliza patrones de lenguaje y formatos conocidos y familiares en los usuarios,  Sin embargo así mismo introduce  términos propios que toman tiempo para la comprensión y usos adecuado de su significado.

Control y libertad del usuario: Los usuarios requieren control sobre el sistema y deben estar habilitados para deshacer fácilmente acciones o salir de estados indeseables.

• Buen uso: El Usuario tiene el control total en la reproducción del video puede pausar, reproducir adelantar e incluso retroceder, pantalla completa, cambiar la velocidad en cualquier momento de la reproducción.
• Mal uso:  Durante las reproducciones automáticas de anuncios o videos publicitarios  se debe cumplir un tiempo mínimo para omitir o salir del mismo. Y publicidad de reproducción en un POP-UP a pantalla completa
• Justificación: La navegación es clara  y ofrece múltiples opciones que ofrecen libertad. Y control al usuario, sin embargo durante los anuncios publicitarios el usuario es obligado a estar un tiempo mínimo antes de poder sátira, omitir o cancelar el anuncio.

Consistencia y estándares: Mantener la consistencia dentro de la aplicación, omnicanal o marca es tan importante como adherirse a las convenciones establecidas y las prácticas de la industria.

• Buen uso: La  estructura general de la página y la app móvil son consistentes: Video arriba, abajo subtítulos, Título, número de visualizaciones, artista o  canal, suscripción, like o dialícelo, compartir  y luego descripción del video y comentarios, son convenciones establecidas.
• Mal uso: Al reproducir videos en web, te permite explorar información del video y que el creador del canal comparte,  sin perder el resto de información como videos de sugerencias o comentarios, pero al realizar esto en la app móvil al hacer click en “más” solo se puede ver la información del canal o el video y el resto de la información queda oculta en otra capa que para visualizar hay que volver a la pantalla de la reproducción .
• Justificación: YouTube si bien conserva patrones macro globales alineados en su sitio web y app  o grupo de familia de productos, lo que la hace fácil  e intuitiva de usar, sin embargo tiene cambios sutiles en escenarios específicos.

Prevención de errores: Enfatizar la prevención de errores es más importante que proporcionar mensajes de errores efectivos por sí solo.

• Buen uso: Antes de realizar una eliminación ya sea de contenido, lista de reproducción, o comentario, YouTube pide confirmación explícita evitando que este “borrado” se haga por error o desliz.
• Mal uso:  En las descripciones de los videos. Muchas veces existen link que te puede llevar a plataformas o contenidos no deseados o engañosos.
• Justificación: A la hora de eliminación de contenido se implementan procesos que mantienen salvaguardada la información del creador digital o del Usuario en el comentario pidiendo una confirmación explícita, sin embargo cuando se accede al link qué están en la descripción si bien estos han sido Puestos por el creador Digital el Usuario no tiene un mensaje de confirmación de abandono de la plataforma.

Reconocimiento  en lugar de recordar: Facilitar el reconocimiento por parte del usuario de opciones, acciones e información es más fácil que hacer que recuerden información de la memoria.

• Buen uso: Las opciones de guardar para ver más tarde, añadir a lista de reproducción, reproducir en la siguiente cola, historial de búsquedas, permiten que el usuario pueda reconocer fácilmente la información sin tener que recordar títulos explícitos.
• Mal uso:  Las listas de ver más tarde son de difícil exploración y no cuenta con un sistema de recordatorio, solo hasta que el usuario las busca teniendo que recordar de memoria algunas partes del proceso.
• Justificación: La plataforma utiliza varias opciones de fácil acceso para  acciones frecuentes, sin embargo para procesos específicos requiere mayor exploración o recordar de memoria el proceso.

Flexibilidad y eficiencia de uso: El sistema debe proporcionar a los nuevos usuarios formas de navegar fácilmente por el sistema y permitir a los usuarios expertos que aprovechen las herramientas del sistema con rapidez y eficiencia.

• Buen uso: La función “Miniplayer” permite la reproducción de un video, mientras el usuario experto puede continuar explorando más contenido.
• Mal uso:  Esta función de MiniPlayer o ventana flotante fuera de EEUU solo está disponible para explorar contenido dentro de la plataforma YouTube, sin embargo para explorar otro contenido fuera de YouTube el usuario debe ser premium.
• Justificación: La flexibilidad  y eficiencia de uso se evidencia en el grupo de plataformas  de YouTube, siendo intuitivo para los nuevos usuarios, y aportando rapidez y eficiencia en usuarios expertos sin embargo no debería estar limitada por usuario premium.

Diseño estético y minimalista: La estética del sistema debe ser visualmente atractiva, y su diseño debe enfocar a propósito la atención de los usuarios eliminando el desorden y proporcionando una jerarquía clara dentro de la interfaz.

• Buen uso: Mantiene dentro de su página web y la aplicación. Un “orden” siendo atractivo visualmente  que se mantiene en ambas interfases
• Mal uso:  Cuando se salta a los short aparece múltiple información siendo un caos para el usuario entrando en un bucle algorítmicos 
• Justificación:  La información en desorden genera caos y bucles

Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores: Proporcionar mensajes que expliquen claramente el problema y sugieran de manera constructiva una solución en un lenguaje sencillo y ayuda a los usuarios a saber cómo avanzar cuando se enfrentan a interrupciones.

• Buen uso: Cuando un video no está disponible aparece un mensaje claro “ Video no disponible. El usuario que ha subido este video lo ha retirado” o bloqueo por geolocalización.
• Mal uso:  Mensajes genéricos “Se ha producido un error. Inténtalo más tarde” o usos de códigos. No permite al usuario avanzar en la solución dado que no es clara la naturaleza del error.
• Justificación:  Cuando la información del error es clara permite avanzar en una solución no siendo así cuando son mensajes genéricos o codificados.

Ayuda y documentación: Proporcionar guías de ayuda completas y documentación para los usuarios. 

• Buen uso: Dispone de un icono fácil de ubicar en la barra de menú desplegable, accediendo a una extenso centro de ayuda, que incluye preguntas frecuentes.
• Mal uso:  Encontrar soluciones a problemas específicos puede requerir navegar por varios retículos o foros de la comunidad. Contactar a un asesor  directo es casi imposible.
• Justificación: El centro de ayuda  además de ser de fácil accesibilidad debe ser práctico, incluyendo preguntás frecuentes, sin embargo para problemas específicos se debería poder poner en contacto fácilmente con un asesor directo de la plataforma.

Listado Priorizado de Hallazgos (Problemas de usabilidad)

Del más grave al menos grave

• Columna de recomendaciones( Feed algorítmico) . En ocasiones irrelevante y/o adictivo. Impacta directamente en el flujo del Usuario, en ocasiones distrayéndose del objetivo inicial, lo cual puede generar frustración por contenido no deseado y fomentar bucles de consumos no intencionados lo cual reduce la sensación de Control sobre el contenido que consume.

Propuesta de mejora: controles más transparentes para que el usuario pueda indicar qué temas no desea ver y permitir resetear el perfil de recomendaciones, reducir la densidad visual de la columna de recomendaciones.

• Dificultad extrema  para obtener ayuda personalizada directa.  Cuando un usuario enfrenta un problema complejo, que no puede ser resuelto por la ayuda estándar, la falta de una ayuda personalizada genera una gran frustración e impotencia, incluso llevando al usuario al abandono de la plataforma. 

Propuesta de mejora: Incluir en la plataforma un Chat directo que permita un soporte escalonado y accesible incluso para los usuarios estándar .

• Mensajes  de error genéricos. Impide al usuario entender qué salió mal, no permite una solución eficaz y lleva a múltiples intentos fallidos, e incluso abandono de la tarea que está realizando el Usuario como cargar un video.

Propuesta de mejoras: Sustituir los mensajes genéricos, por mensajes específicos, e incluso por códigos, que estén acompañados de una explicación en lenguaje claro y  vínculos a artículos de ayuda que desglose las posibles causas y soluciones.

• Falta de fiabilidad ocasional en los indicadores de progreso tiempo. Evidenciado sobre todo en el momento de la subida de Videos, sin poder saber claramente cuánto tardará el proceso, e impidiendo al creador digital realizar una planificación adecuada.

Propuesta de mejora: mejorar los algoritmos de estimación de tiempo si un proceso se estanca proporcionar información detallada de la causa del retraso o un rango de tiempo más realista.

• Contenido engañoso en links que puedan llevar a plataformas o contenidos engañosos o no deseados. El usuario pierde la confianza en la plataforma, además de perder tiempo y lo lleva a contenido que no cumple sus expectativas.

 Propuesta de mejora:  Mensaje de confirmación explícita antes de abandonar la plataforma, evitando que el usuario acceda a otros sitios no deseados.

Conclusión 

YouTube una de las plataformas más antiguas, maduras y populares del mercado tiene un ecosistema complejo donde los principios heurísticos se aplican en varias áreas claves,  ( control de reproducción, reconocimiento sobre recuerdo, Eficiencia para expertos, sin embargo presenta desafíos importante desde las recomendaciones algorítmicas, la necesitas de monetización (anuncios) y pérdida de la sensación de control por el usuario, el soporte a millones de usuarios e incluso en seguridad en contenidos o información (links) agregados por los creadores digitales.  

 Esta evaluación heurística deja en evidencia que incluso las plataformas grandes tienen oportunidades de mejora continua al centrarse en los principios básicos de usabilidad, siendo fundamental  para que la experiencia del usuario sea de satisfacción plena 

Introducción

En este post comparto un análisis heurístico del sitio web de YouTube, una plataforma que utilizo a diario sobre todo en el ordenador. A través de este análisis quiero identificar aciertos y áreas en las que se puede mejorar, basándome en los 10 principios heurísticos de Nielsen. El objetivo principal es entender cómo YouTube facilita o complica la experiencia del usuario, y proponer posibles soluciones para mejorarla.

Metodología

Para este análisis, exploré la interfaz de YouTube desde su versión web y móvil (iOS). Me enfoqué en tareas cotidianas como buscar un video, ver contenido recomendado, interactuar con los botones (like, compartir, guardar), comentar, explorar playlists y gestionar una cuenta. Evalué cada uno de los principios heurísticos de Jakob Nielsen con al menos un hallazgo (positivo o negativo), y al final hice un ranking de los problemas más graves con propuestas de mejora.

Los 10 principios heurísticos de Nielsen en YouTube

A continuación, se encuentran los hallazgos por cada principio con una breve descripción : 

1. 1. Visibilidad del estado del sistema
      

      Buena práctica: El reproductor de video muestra claramente el tiempo transcurrido, el buffering, y si el video está en pausa o reproducción.
      A mejorar: Cuando un video está cargando lentamente, el sistema no indica el problema de conexión.
      Propuesta: Añadir un mensaje que indique si hay una interrupción por red o por YouTube.

   2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real
      

      Buena práctica: El botón de «Me gusta» usa un ícono de pulgar arriba, muy reconocible.
      A mejorar: Algunas funciones adicionales se encuentran dentro del icono de tres botones en cada video lo que  no puede ser intuitivo para usuarios nuevos.
      Propuesta: Añadir un icono más universal quizás el “+” o  pequeños tooltips o descripciones al pasar el ratón o tocar el icono.

   3. Control del usuario y libertad
      

      Buena práctica: Se puede retroceder, avanzar, salir de pantalla completa o detener el video fácilmente.

   4. Consistencia y estándares
      

      Buena práctica: El diseño se mantiene coherente entre móvil y escritorio, con íconos repetidos (compartir, comentarios, etc.).
      A mejorar:  Los Shorts tienen un diseño que rompe el estilo del resto de la plataforma si se consulta en el ordenador.
      Propuesta: Unificar el diseño visual de Shorts con el entorno principal de YouTube.

      

   5. Prevención de errores
      

      A mejorar: Al enviar un comentario, este se publica de inmediato, sin confirmación ni vista previa. Esto puede llevar a errores tipográficos o publicaciones accidentales.
      Propuesta: Añadir una opción de vista previa o un mensaje de confirmación antes de publicar.

   6. Reconocimiento antes que recuerdo
      

      A mejorar: si se desea acceder a la transcripción del video, la misma no es visible al instante, hay que explorar y ver toda la descripción del video para al final encontrar la transcripción.
      Propuesta: poner esta función de manera más visible al inicio de la descripción del video quizás con un icono más reconocible.

   7. Flexibilidad y eficiencia de uso
      

      Buena práctica: Los atajos de teclado (por ejemplo, K para pausar, J y L para avanzar o retroceder) mejoran mucho la experiencia en escritorio.
      A mejorar: Estas funciones no están explicadas en ningún lugar.
      Propuesta: Añadir una pequeña sección de atajos dentro del menú o en la configuración.

   8. Diseño estético y minimalista
      

      Buena práctica: YouTube mantiene una interfaz limpia, con buena jerarquía visual.
      A mejorar: Las etiquetas de recomendaciones de la página de inicio pueden verse muy cargadas.
      Propuesta: Permitir al usuario ocultar las etiquetas recomendadas si lo desea.

   9. Ayuda a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores
      

      A mejorar: Al intentar reproducir un video eliminado, solo aparece “Este video no está disponible” sin más contexto.
      Propuesta: Incluir detalles como «El video fue eliminado por el creador» o «por infringir derechos».

   10. Ayuda y documentación
       

       Buena práctica:  La sección de ayuda es completa
       A mejorar: está algo escondida en la parte inferior de la plataforma. Propuesta: Mostrar un botón de ayuda más visible. 
       

Ranking de problemas por gravedad y propuestas de mejora

1. 1. Transcripción poco visible
      Gravedad: Alta
      Esta función es útil para accesibilidad y comprensión, pero se encuentra al final de la descripción del video, lo que dificulta su localización.
      Propuesta: Ubicarla en una zona más visible, con un icono claro desde el inicio. 
   2. Publicación inmediata de comentarios
      Gravedad: Alta
      Los comentarios se publican sin confirmación ni vista previa, lo que puede generar errores tipográficos o publicaciones accidentales.
      Propuesta: Añadir una vista previa o una confirmación antes de publicar. 
   3. Ayuda difícil de encontrar
      Gravedad: Media-alta
      La sección de ayuda está ubicada en la parte inferior de la interfaz, lo que dificulta su descubrimiento por parte del usuario.
      Propuesta: Incluir un botón de acceso más visible o ayuda contextual en funciones complejas. 
   4. Falta de información durante la carga de videos
      Gravedad: Media
      Cuando un video tarda en cargar, no se indica si el problema proviene de la conexión del usuario o del servidor de YouTube.
      Propuesta: Añadir mensajes informativos sobre el estado de la carga. 
   5. Atajos de teclado poco visibles
      Gravedad: Media
      Son funciones muy útiles para usuarios frecuentes en escritorio, pero no están explicadas ni accesibles desde el menú.
      Propuesta: Incluir una sección informativa sobre los atajos en el menú o en configuración. 
   6. Inicio recargado de etiquetas y recomendaciones
      Gravedad: Media-baja
      La página principal puede parecer saturada visualmente debido a la gran cantidad de etiquetas y sugerencias.
      Propuesta: Permitir al usuario personalizar u ocultar estas secciones según sus preferencias.

Reflexión final

YouTube tiene una interfaz muy optimizada para el consumo diario de contenido, pero aún puede mejorar en áreas clave como visibilidad de funciones menos conocidas, prevención de errores y claridad ante situaciones inesperadas. Aplicar los principios heurísticos permite detectar oportunidades reales de mejora, incluso en una plataforma tan consolidada.

Referencias

Nielsen, J. (1994). Usability Engineering. Morgan Kaufmann.

Membrives, J. (2019). Cuaderno de evaluación de la usabilidad. Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Recuperado de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/1-1-que-es-la-usabilidad/

Norman, D. A. (2013). The Design of Everyday Things (Rev. ed.). MIT Press.

1. Introducción

En este post realizaremos un análisis heurístico de la interfaz de la página web de Twitch. Twitch es una plataforma de transmisión en vivo y video bajo demanda, conocida principalmente por sus transmisiones de videojuegos, pero también por otros tipos de contenido como música, arte y charlas. Debido a su naturaleza interactiva y dinámica, la usabilidad de la interfaz es fundamental para garantizar una experiencia fluida para los usuarios. Aplicaremos los principios heurísticos de Jakob Nielsen para evaluar su usabilidad.

2. Metodología

Para realizar este análisis, hemos seguido los siguientes pasos:

1. Exploración de la interfaz: Navegación por las secciones principales de la página web, explorando tanto la parte de transmisión en vivo como las secciones de contenido bajo demanda.
2. Aplicación de los 10 principios heurísticos de Nielsen: Evaluación detallada de la interfaz de Twitch bajo cada uno de los principios de usabilidad.
3. Documentación de hallazgos: Identificación de errores y aciertos visuales y funcionales mediante captura de pantallas.
4. Priorización de problemas: Evaluación de la gravedad de los problemas encontrados en relación con la experiencia del usuario.
5. Propuestas de mejora: Sugerencias para mejorar la experiencia del usuario.

3. Análisis Heurístico según los Principios de Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistema

Ejemplo positivo: Cuando se está transmitiendo un video en vivo, Twitch muestra un indicador claro de que el video está en directo, y una barra de progreso con la duración de la transmisión.

Ejemplo negativo: A veces, al cambiar de calidad de video, no se muestra claramente que la calidad se ha actualizado hasta que el video comienza a cargarse de nuevo.

Propuesta de mejora: Implementar una confirmación visual inmediata (como un pequeño icono o mensaje) que indique que la calidad de video ha sido cambiada.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

Ejemplo positivo: Los menús y las categorías en Twitch están claramente etiquetados con nombres familiares y fáciles de entender, como «Juegos», «Música» y «Charlas».

Ejemplo negativo:Twitch utiliza una moneda virtual llamada «Bits» para que los espectadores puedan donar a los streamers. Sin embargo, la plataforma no deja clara la equivalencia entre Bits y dinero real en todo momento. Los usuarios deben buscar información externa o hacer cálculos manuales para entender cuánto están realmente donando.

Propuesta de mejora: Mostrar de manera clara y visible la conversión de Bits a dinero real en la interfaz antes de la compra o al realizar una donación, para que los usuarios comprendan exactamente cuánto están gastando y cuánto recibe el streamer.

3. Control y libertad del usuario

Ejemplo positivo: Twitch permite a los usuarios pausar, adelantar y retroceder en los videos de transmisión bajo demanda, lo que les da total control sobre su experiencia de visualización.

Ejemplo negativo: En la plataforma de Twitch, cuando un usuario se encuentra navegando por contenido en vivo, no hay una forma sencilla de retroceder o saltar hacia el inicio de una transmisión en vivo si se ha perdido el comienzo, lo que limita la libertad de navegar. No hay una barra para iniciar la transmisión desde el principio.

Propuesta de mejora: Ofrecer una opción de retroceso en transmisiones en vivo o una función de «retransmisión» para que los usuarios puedan acceder al contenido desde el inicio si lo desean.

4. Consistencia y estándares

Ejemplo positivo: El diseño de la barra lateral y el reproductor de video sigue convenciones de plataformas de video, como YouTube, lo que facilita la adaptación del usuario.

Ejemplo negativo: Las opciones de configuración del perfil están distribuidas de manera inconsistente en el menú de usuario. A veces se encuentran en un lugar diferente dependiendo de si el usuario está en su canal, en el menú de «ajustes» o en la página principal.

Propuesta de mejora: Unificar el acceso a las configuraciones de usuario en un solo menú para que los usuarios no se pierdan buscando las opciones de personalización.

5. Prevención de errores

Ejemplo positivo: Twitch muestra advertencias claras cuando un usuario intenta realizar una acción no permitida, como interactuar con un canal restringido.

Ejemplo negativo: Al hacer clic en el chat de un canal sin estar conectado, no siempre hay un mensaje claro que informe al usuario de que debe iniciar sesión para participar.

Propuesta de mejora: Incluir un mensaje emergente o un texto en el chat para informar al usuario de que debe iniciar sesión para interactuar.

6. Reconocimiento en lugar de recuerdo

Ejemplo positivo: Los videos que el usuario ha visto recientemente están fácilmente accesibles desde su página de inicio, lo que permite un acceso rápido sin tener que recordarlos.

Ejemplo negativo: Cuando un usuario visita un canal que sigue, no siempre es evidente si está en vivo o si hay nuevos videos disponibles, lo que puede generar confusión.

Propuesta de mejora: Colocar un indicador visual más destacado que indique si un canal está transmitiendo en vivo o si hay nuevo contenido en el canal.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Ejemplo positivo: Twitch ofrece varias opciones de interacción para usuarios avanzados, como atajos de teclado para controlar el reproductor, y ajustes rápidos para cambiar la calidad del video.

Ejemplo negativo: En muchos casos, los espectadores solo pueden ver un stream en la calidad que el streamer ha configurado (por ejemplo, 1080p), sin opciones para reducir la resolución si tienen una conexión lenta. Esto limita la accesibilidad y la experiencia del usuario, ya que algunos pueden experimentar lag o buffering constante sin una alternativa para ajustar la calidad manualmente.

Propuesta de mejora: Permitir que todos los usuarios puedan elegir entre varias opciones de calidad de video, independientemente de si el streamer es afiliado o partner, asegurando una mejor experiencia para aquellos con conexiones más lentas.

8. Estética y diseño minimalista

Ejemplo positivo: El diseño de la interfaz es limpio y visualmente agradable, con un fondo oscuro que facilita la visualización del contenido sin distracciones.

Ejemplo negativo: En Twitch, los anuncios aparecen de forma automática durante los streams sin previo aviso, lo que interrumpe el contenido en momentos clave. A diferencia de otras plataformas que permiten «picture-in-picture» o pausas estratégicas, en Twitch el usuario pierde completamente lo que está ocurriendo en el stream durante la duración del anuncio. Esto puede ser especialmente frustrante en transmisiones de eSports o momentos importantes en los juegos.

Propuesta de mejora: Implementar un sistema de previsualización del anuncio donde los usuarios sean informados de cuándo se reproducirá un anuncio, permitir que los anuncios sean menos intrusivos, como una opción de «picture-in-picture», donde el stream continúe en una esquina mientras se muestra la publicidad, dar más control a los streamers para decidir cuándo insertar anuncios sin afectar la experiencia del espectador.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir errores

Ejemplo positivo: Si la transmisión no se carga correctamente, Twitch proporciona mensajes claros que explican que el video no está disponible o que hay un problema con la conexión.

Ejemplo negativo: Cuando un error de conexión o buffering ocurre, no siempre se ofrece información sobre la causa del problema, lo que puede dejar a los usuarios confundidos.

Propuesta de mejora: Proveer mensajes de error detallados, como información sobre la calidad de la conexión o la disponibilidad del servidor, y pasos sugeridos para corregir el problema.

10. Ayuda y documentación

Ejemplo positivo: Twitch tiene una sección de preguntas frecuentes y soporte técnico accesible desde su página de ayuda.

Ejemplo negativo: La ayuda no está fácilmente accesible desde todas las páginas de la plataforma. Por ejemplo, al ver una transmisión en vivo o cuando se navega por el chat, no hay un acceso rápido a la sección de ayuda..

Propuesta de mejora: Incluir un acceso rápido a la documentación de ayuda desde todas las páginas de Twitch, tal vez en el menú de usuario o en la barra lateral.

4. Priorización de Hallazgos según Gravedad

1. Falta de retroceso o reemisión en transmisiones en vivo: Limita la libertad del usuario al no poder acceder fácilmente a lo que se ha perdido en una transmisión en vivo.
   • Propuesta de solución: Implementar una función de «retransmisión» o retroceso en transmisiones en vivo.
2. Configuración inconsistente de opciones de perfil y ajustes: Frustra a los usuarios al tener que buscar configuraciones en diferentes lugares.
   • Propuesta de solución: Consolidar todas las configuraciones del perfil en un solo menú.
3. Mensajes de error poco claros cuando no hay conexión o hay buffering: Los usuarios no entienden siempre la causa de los problemas.
   • Propuesta de solución: Ofrecer mensajes de error más detallados con sugerencias para resolver el problema.
4. Aparición de anuncios de forma automática: Esto dificulta al espectador a seguir con el contenido, puesto que el contenido que se ofrece durante el anuncio se pierde.
   • Propuesta de solución: Dar la opción al creador de contenido a implantar el anuncio cuando considere oportuno y no crear contenido durante el anuncio para que el espectador no se pierda nada.
5. Interacciones no visibles para usuarios no registrados en el chat: Puede generar frustración en los usuarios que desean participar en el chat pero no están logueados.
   • Propuesta de solución: Mostrar un mensaje claro cuando un usuario no esté logueado y quiera interactuar en el chat.

5.  Conclusión

El análisis heurístico de Twitch ha revelado tanto puntos fuertes como áreas de mejora. La plataforma ya ofrece una gran experiencia para la mayoría de los usuarios, pero algunos aspectos, como la falta de retroceso en transmisiones en vivo y la configuración dispersa, pueden mejorar significativamente la usabilidad. Implementando las propuestas de mejora, Twitch podría ofrecer una experiencia aún más fluida y accesible para su gran base de usuarios.

INTRODUCCIÓN

En este post vamos a hacer un análisis heurístico del sitio web de AliExpress. Elegimos esta página porque, aunque es conocida y recibe miles de visitas al día, desde mi punto de vista es un poco caótica y seguro que hay cosas que se pueden mejorar.

METODOLOGÍA 

Para realizar el análisis nos basaremos en los 10 principios de Jakob Nielsen para evaluar la usabilidad del sitio. Luego, clasificaremos los problemas que encontremos de acuerdo con su gravedad, de los más críticos a los menos importantes, y explicaremos por qué les damos esa clasificación.

LOS 10 PRINCIPIOS HEURÍSTICOS DE NIELSEN

1.Visibilidad del estado del sistema.

Este principio nos habla de cómo el sitio web debe proporcionar información al usuario en qué estado se encuentra en cada momento.

✅ Buena práctica: Cuando exploras el menú de AliExpress y haces clic en una categoría, en la parte superior de la página aparece un indicador que te muestra dónde estás. Por ejemplo, si entras en la categoría “Cabello y pelucas”, verás esa referencia en la parte superior.

❌ Mala práctica: El problema es que, si dentro de una categoría eliges una subcategoría, como “tupé”, ya no aparece ninguna pista sobre en qué sección o subcategoría estás. Esto puede hacer que el usuario se pierda y no sepa cómo volver atrás fácilmente.

2.Adecuación entre el sistema y el mundo real.

Este principio se basa en que el usuario debe reconocer fácilmente los conceptos y elementos de una página porque le resultan familiares. Por ejemplo, en Windows, la papelera de reciclaje nos hace pensar en tirar cosas, lo que facilita su uso.

✅ Buena práctica: AliExpress usa bien los iconos en su interfaz. Por ejemplo, el carrito representa las compras online, y el reloj indica el tiempo restante de una oferta. Son símbolos universales que el usuario identifica de manera intuitiva.

❌ Mala práctica: En general, no encontré grandes problemas en este aspecto. Parece que los diseñadores UX de AliExpress lo tienen bien en cuenta, ya que ayuda al usuario en la navegación de su sitio web. Lo único que me generó confusión fue un icono en la parte derecha de la página (el segundo en la imagen de ejemplo). Al principio, no entendía qué significaba, pero luego descubrí que era un radar que, al hacer clic, te lleva a una página de radar de tiendas.

3.Libertad y control por parte de la persona usuaria.

Este principio se trata de que cualquier usuario debe poder equivocarse en una página web y tener la opción de corregirlo o volver atrás sin problema. Si un sitio no permite esto, puede generar confusión y frustración, lo que podría hacer que el usuario termine abandonando la página.

✅ Buena práctica: Si agregas un producto al carrito por error, puedes ir al carrito y eliminarlo sin problema, evitando compras no deseadas. Además, durante el proceso de pago, siempre tienes la opción de cancelarlo o retroceder en cualquier momento.

❌ Mala práctica: Cuando haces clic en una subcategoría dentro de AliExpress, la página te redirige sin mostrar un botón o enlace claro para regresar a la categoría anterior. Esto puede desorientar al usuario y hacer que la navegación sea más confusa de lo necesario.

4.Consistencia y estándares.

Al diseñar una web, es importante seguir los estándares ya establecidos para no confundir a los usuarios. Por ejemplo, si en lugar del clásico ícono de las tres rayas para abrir un menú usáramos otro símbolo que no se parezca en nada a un menú, la gente no sabría cómo interactuar con él. Mantenerse dentro de las normas ayuda a que la navegación sea más intuitiva y fácil para todos.

✅ Buena práctica: Un buen ejemplo de esto en AliExpress es el uso del ícono de tres rayas para indicar el menú y el símbolo de la lupa para señalar la barra de búsqueda. Son elementos estándar que los usuarios reconocen de inmediato, haciendo la navegación más intuitiva.

❌ Mala práctica:  AliExpress usa demasiado el color rojo en sus botones de compra. Entiendo que el rojo llama la atención y es ideal para los botones de acción, pero usarlo en exceso puede generar confusión. Por ejemplo, un botón rojo para continuar con el pago podría no ser la mejor opción, ya que ese color suele asociarse con advertencias o errores. Sería más claro si usaran el color naranja corporativo de la marca o algún otro tono llamativo pero menos confuso.

5.Prevención de errores.

Al diseñar un sitio web, hay que intentar que los usuarios cometan la menor cantidad de errores posible. Y si llegan a ocurrir, es clave que la página les avise con un mensaje claro. Por ejemplo, cuando alguien escribe mal su contraseña, lo ideal es que aparezca un aviso indicando que es incorrecta.

✅ Buena práctica: En AliExpress, cuando introduces el número de tu tarjeta de crédito y no tiene la cantidad de dígitos correcta, aparece un mensaje de advertencia de inmediato. Esto ayuda a prevenir errores antes de seguir adelante, lo que mejora la experiencia del usuario.

❌ Mala práctica: Al registrarte en AliExpress, solo te piden que escribas tu correo y contraseña una vez. Esto no es lo ideal, porque si te equivocas al escribirlos, podrías tener problemas para acceder más tarde. Lo mejor sería que pidieran confirmarlos escribiéndolos dos veces, como hacen muchas otras webs, para evitar errores desde el principio.

6.Reconocimiento antes que recuerdo.

En una web, lo ideal es que las acciones, opciones y elementos sean visibles para que el usuario no tenga que recordar constantemente dónde está o qué está haciendo. Todo debe estar a la vista y ser fácil de identificar.

✅ Buena práctica: En AliExpress, cuando pasas el cursor sobre algunos iconos, aparece una pequeña descripción que te indica de qué se trata. Esto es útil porque te ayuda a entender su función antes de hacer clic. Sin embargo, hay varios iconos en la plataforma que no muestran esta información, lo que puede generar confusión. En la imagen del blog hemos puesto un ejemplo donde sí funciona bien, pero lamentablemente no siempre es así.

❌ Mala práctica: Al comprar en AliExpress, no aparece una barra o indicador que muestre los pasos del proceso de compra. En otras webs, es común ver algo como: añadir dirección → elegir método de envío → seleccionar forma de pago → finalizar compra. Esto ayuda al usuario a ubicarse y saber qué le falta por completar. En AliExpress, al no haber esta guía visual, la experiencia puede ser un poco más confusa.

7.Flexibilidad y eficiencia en el uso.

Para ofrecer una mejor experiencia al usuario, tu web debe tener atajos que los usuarios más experimentados puedan aprovechar, pero sin sacrificar la facilidad de navegación para los novatos. Todos deberían sentirse cómodos usando el sitio, sin importar su nivel de experiencia.

✅ Buena práctica: AliExpress tiene una barra de búsqueda en la parte superior de la página, lo que permite a los usuarios con experiencia buscar directamente el producto o subcategoría que desean, sin tener que navegar por todo el menú.

❌ Mala práctica: A la hora de realizar una compra, tienes que volver a ingresar los datos de tu tarjeta de crédito. Si AliExpress guardara esta información o tuviera un botón de «compra rápida» para usuarios frecuentes, se evitarían estos pasos extra, haciendo la compra más rápida y fácil. Un botón de este tipo permitiría a los usuarios realizar la compra con un solo clic, ahorrándoles tiempo.

8.Diseño estético y minimalista.

Al diseñar un sitio web, es importante mostrar solo la información relevante y necesaria. Si sobrecargamos la página con detalles innecesarios, lo que hacemos es distraer al usuario y perder la atención en lo que realmente importa. Un diseño limpio y directo hace que el usuario se enfoque mejor en lo esencial.

✅ Buena práctica: En la página de Inicio de AliExpress, el diseño es bastante limpio y no está sobrecargado. Solo tienen un banner estático que atrae la atención, lo cual es una buena estrategia. Muchas otras webs tienen carruseles de banners que terminan dispersando la atención del usuario, sin que se queden con un mensaje claro.

❌ Mala práctica: En la sección de Inicio de  «Seguro que te gusta», que muestra artículos recomendados, la página sigue cargando más filas de productos a medida que haces scroll. Esto puede resultar molesto, ya que si el usuario quiere ir al pie de página, se le hace difícil porque la página sigue cargando más contenido. Esta sección estaría mejor si solo mostrara un número limitado de artículos y luego ofreciera un enlace para seguir navegando en otra página. Otro punto a destacar es su menú, es bastante extenso con categorías innecesarias, lo que podría simplificarse sin perder claridad.

9.Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse.

Los mensajes de error en un sitio web deben ser claros y fáciles de entender. Es importante que estén escritos en un lenguaje sencillo, para que cualquier usuario pueda identificar el problema y saber cómo solucionarlo.

✅ Buena práctica: Cuando intentas iniciar sesión en AliExpress y cometes un error con la contraseña, el sitio te muestra un mensaje claro que explica por qué no se pudo iniciar sesión. Esto hace que sea mucho más fácil para el usuario corregir el problema rápidamente.

❌ Mala práctica: En este caso, no hemos encontrado ejemplos de malas prácticas relacionadas con los errores. Después de realizar algunas compras y navegar por el sitio, no encontramos mensajes de error confusos. Parece que los diseñadores UX han trabajado bien en este aspecto, asegurándose de que todo funcione correctamente.

10.Ayuda y documentación.

Este principio se trata de tener secciones de ayuda claras y accesibles para que los usuarios puedan solucionar cualquier problema o duda que tengan mientras navegan por el sitio web.

✅ Buena práctica: AliExpress tiene una sección de ayuda donde puedes encontrar preguntas frecuentes y un chat automatizado que guía al usuario para resolver dudas rápidamente.

❌ Mala práctica: Aunque AliExpress tiene una sección de ayuda, no es muy visible. Para acceder a ella, tienes que ir al menú de usuario y seleccionar «Atención al cliente». Esta sección debería estar más accesible, y sobre todo, el chat en vivo debería ser más fácil de encontrar para facilitar la solución de problemas de los usuarios.

CLASIFICACIÓN SEGÚN GRAVEDAD

A continuación, hemos organizado algunas malas prácticas en la web de AliExpress, ordenadas de menos a más grave en cuanto a la experiencia del usuario. Además, proponemos posibles soluciones para mejorarlas.

Ayuda y documentación: Un problema común en muchos sitios web, incluido AliExpress, es que la sección de ayuda no es fácil de encontrar. Esto puede hacer que los usuarios tengan dificultades para resolver sus dudas o problemas. Se puede solucionar incluyendo un ícono de «?» en el encabezado de la página, para que el usuario tenga acceso rápido a la ayuda sin tener que buscar en menús ocultos. Esto haría que la asistencia de ayuda fuese más accesible para todos.

Prevención de errores: Un problema en el registro de AliExpress es que solo te piden escribir la contraseña una vez. Esto puede llevar a errores tipográficos, haciendo que el usuario no pueda iniciar sesión más tarde, lo que genera frustración y puede hacer que abandone la página. Se solucionaría si incluyeran un campo para repetir la contraseña y validar que ambas coincidan antes de completar el registro, y si hay un error, mostrar un mensaje claro para que el usuario pueda corregirlo antes de finalizar el proceso.

Diseño estético y minimalista: En general, AliExpress es una página bastante recargada, pero uno de los puntos más problemáticos es la sección «Seguro que te gusta». A medida que haces scroll, sigue cargando más y más productos, lo que puede resultar pesado y hacer que el usuario abandone la página. Una posible solución sería limitar la cantidad de productos visibles y añadir un botón o enlace tipo «Ver más recomendaciones«, que lleve a otra página con más opciones. Esto haría la navegación más fluida y menos abrumadora.

Visibilidad del estado del sistema: Una de las malas prácticas en AliExpress es que, cuando entras en una subcategoría, no hay ninguna indicación clara de dónde te encuentras. Esto puede desorientar al usuario. Una solución sencilla sería agregar un título en la parte superior de la página, debajo del encabezado. Por ejemplo, si estás en la categoría de Tupés, debería aparecer un mensaje que lo indique claramente.

Libertad y control por parte de la persona usuaria: Para mí, este es el mayor problema de la página. Cuando un usuario entra en una subcategoría, no solo no sabe dónde está, sino que tampoco hay un enlace claro para volver atrás. Esto puede hacer que la navegación sea frustrante. La solución sería añadir una flecha en la parte superior con un texto como “Volver a la categoría Bolsos”, facilitando que el usuario regrese sin complicaciones.