Evaluación heurística de YouTube

Introduccion 

En este post se realiza  una evaluación heurística de YouTube con los 10 principios de Nielsen. YouTube es un plataforma de videos de alcance mundial, con su complejidad  de funciones ( reproducción, búsqueda, comunidad, creación de contenido, aprendizaje), este tipo de variedad y complejidad la hace interesante  para realizar esta evaluación  a través de los principios de Nielsen con hallazgos de  buenos  y malos usos, así como áreas de mejora  y soluciones concretas.

Metodologia

Para realizar este análisis, se usó los 10 Principios de usabilidad de Jakob Nielsen, evaluando  tanto la versión Web  asi como la versión App móvil de YouTube.  Hallando interacciones en la navegación, historial de búsqueda, reproducción, controles de reproducción, gestionar suscripciones, interacción en los comentarios, logrando desglosar cada principio con buenos y malos usos.

Evaluación Heurística

Visibilidad del estado del sistema: Los usuarios siempre deben estar al tanto de lo que está sucediendo dentro del sistema.

• Buen uso: En la parte inferior del video tiene una barra de progreso en la cual la  sección roja es el estado de reproducción del video y la línea gris es el buffer de cuanto se ha descargado y con el puntero puede indicar el tiempo exacto en el punto de la reproducción .
• Mal uso: Al subir el video el tiempo estimado restante  es poco fiable, incluso puede estancarse en “Procesando HD” sin poder saber claramente cuánto tardará el proceso.
• Justificación: YouTube Proporciona información crucial de la reproducción, carga del video permitiendo incluso al usuario saber cuando hay problemas de conexión

Relación entre el sistema y el mundo real: El diseño, los conceptos y las acciones del sistema deben ser familiares y coherentes con las expectativas de un usuario del mundo real.

• Buen uso: Los íconos de pantalla completa, notificación, búsqueda, ajustes, subtítulos, play, pausa,  retroceder, adelantar son formatos universalmente reconocidos en las plataformas de reproducción de multimedia.
• Mal uso:  El “Shorts” que se refiere a videos cortos, es un término propio de la plataforma que tomó un tiempo a los usuarios en adaptarse  a su formato y significado.
• Justificación: YouTube utiliza patrones de lenguaje y formatos conocidos y familiares en los usuarios,  Sin embargo así mismo introduce  términos propios que toman tiempo para la comprensión y usos adecuado de su significado.

Control y libertad del usuario: Los usuarios requieren control sobre el sistema y deben estar habilitados para deshacer fácilmente acciones o salir de estados indeseables.

• Buen uso: El Usuario tiene el control total en la reproducción del video puede pausar, reproducir adelantar e incluso retroceder, pantalla completa, cambiar la velocidad en cualquier momento de la reproducción.
• Mal uso:  Durante las reproducciones automáticas de anuncios o videos publicitarios  se debe cumplir un tiempo mínimo para omitir o salir del mismo. Y publicidad de reproducción en un POP-UP a pantalla completa
• Justificación: La navegación es clara  y ofrece múltiples opciones que ofrecen libertad. Y control al usuario, sin embargo durante los anuncios publicitarios el usuario es obligado a estar un tiempo mínimo antes de poder sátira, omitir o cancelar el anuncio.

Consistencia y estándares: Mantener la consistencia dentro de la aplicación, omnicanal o marca es tan importante como adherirse a las convenciones establecidas y las prácticas de la industria.

• Buen uso: La  estructura general de la página y la app móvil son consistentes: Video arriba, abajo subtítulos, Título, número de visualizaciones, artista o  canal, suscripción, like o dialícelo, compartir  y luego descripción del video y comentarios, son convenciones establecidas.
• Mal uso: Al reproducir videos en web, te permite explorar información del video y que el creador del canal comparte,  sin perder el resto de información como videos de sugerencias o comentarios, pero al realizar esto en la app móvil al hacer click en “más” solo se puede ver la información del canal o el video y el resto de la información queda oculta en otra capa que para visualizar hay que volver a la pantalla de la reproducción .
• Justificación: YouTube si bien conserva patrones macro globales alineados en su sitio web y app  o grupo de familia de productos, lo que la hace fácil  e intuitiva de usar, sin embargo tiene cambios sutiles en escenarios específicos.

Prevención de errores: Enfatizar la prevención de errores es más importante que proporcionar mensajes de errores efectivos por sí solo.

• Buen uso: Antes de realizar una eliminación ya sea de contenido, lista de reproducción, o comentario, YouTube pide confirmación explícita evitando que este “borrado” se haga por error o desliz.
• Mal uso:  En las descripciones de los videos. Muchas veces existen link que te puede llevar a plataformas o contenidos no deseados o engañosos.
• Justificación: A la hora de eliminación de contenido se implementan procesos que mantienen salvaguardada la información del creador digital o del Usuario en el comentario pidiendo una confirmación explícita, sin embargo cuando se accede al link qué están en la descripción si bien estos han sido Puestos por el creador Digital el Usuario no tiene un mensaje de confirmación de abandono de la plataforma.

Reconocimiento  en lugar de recordar: Facilitar el reconocimiento por parte del usuario de opciones, acciones e información es más fácil que hacer que recuerden información de la memoria.

• Buen uso: Las opciones de guardar para ver más tarde, añadir a lista de reproducción, reproducir en la siguiente cola, historial de búsquedas, permiten que el usuario pueda reconocer fácilmente la información sin tener que recordar títulos explícitos.
• Mal uso:  Las listas de ver más tarde son de difícil exploración y no cuenta con un sistema de recordatorio, solo hasta que el usuario las busca teniendo que recordar de memoria algunas partes del proceso.
• Justificación: La plataforma utiliza varias opciones de fácil acceso para  acciones frecuentes, sin embargo para procesos específicos requiere mayor exploración o recordar de memoria el proceso.

Flexibilidad y eficiencia de uso: El sistema debe proporcionar a los nuevos usuarios formas de navegar fácilmente por el sistema y permitir a los usuarios expertos que aprovechen las herramientas del sistema con rapidez y eficiencia.

• Buen uso: La función “Miniplayer” permite la reproducción de un video, mientras el usuario experto puede continuar explorando más contenido.
• Mal uso:  Esta función de MiniPlayer o ventana flotante fuera de EEUU solo está disponible para explorar contenido dentro de la plataforma YouTube, sin embargo para explorar otro contenido fuera de YouTube el usuario debe ser premium.
• Justificación: La flexibilidad  y eficiencia de uso se evidencia en el grupo de plataformas  de YouTube, siendo intuitivo para los nuevos usuarios, y aportando rapidez y eficiencia en usuarios expertos sin embargo no debería estar limitada por usuario premium.

Diseño estético y minimalista: La estética del sistema debe ser visualmente atractiva, y su diseño debe enfocar a propósito la atención de los usuarios eliminando el desorden y proporcionando una jerarquía clara dentro de la interfaz.

• Buen uso: Mantiene dentro de su página web y la aplicación. Un “orden” siendo atractivo visualmente  que se mantiene en ambas interfases
• Mal uso:  Cuando se salta a los short aparece múltiple información siendo un caos para el usuario entrando en un bucle algorítmicos 
• Justificación:  La información en desorden genera caos y bucles

Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores: Proporcionar mensajes que expliquen claramente el problema y sugieran de manera constructiva una solución en un lenguaje sencillo y ayuda a los usuarios a saber cómo avanzar cuando se enfrentan a interrupciones.

• Buen uso: Cuando un video no está disponible aparece un mensaje claro “ Video no disponible. El usuario que ha subido este video lo ha retirado” o bloqueo por geolocalización.
• Mal uso:  Mensajes genéricos “Se ha producido un error. Inténtalo más tarde” o usos de códigos. No permite al usuario avanzar en la solución dado que no es clara la naturaleza del error.
• Justificación:  Cuando la información del error es clara permite avanzar en una solución no siendo así cuando son mensajes genéricos o codificados.

Ayuda y documentación: Proporcionar guías de ayuda completas y documentación para los usuarios. 

• Buen uso: Dispone de un icono fácil de ubicar en la barra de menú desplegable, accediendo a una extenso centro de ayuda, que incluye preguntas frecuentes.
• Mal uso:  Encontrar soluciones a problemas específicos puede requerir navegar por varios retículos o foros de la comunidad. Contactar a un asesor  directo es casi imposible.
• Justificación: El centro de ayuda  además de ser de fácil accesibilidad debe ser práctico, incluyendo preguntás frecuentes, sin embargo para problemas específicos se debería poder poner en contacto fácilmente con un asesor directo de la plataforma.

Listado Priorizado de Hallazgos (Problemas de usabilidad)

Del más grave al menos grave

• Columna de recomendaciones( Feed algorítmico) . En ocasiones irrelevante y/o adictivo. Impacta directamente en el flujo del Usuario, en ocasiones distrayéndose del objetivo inicial, lo cual puede generar frustración por contenido no deseado y fomentar bucles de consumos no intencionados lo cual reduce la sensación de Control sobre el contenido que consume.

Propuesta de mejora: controles más transparentes para que el usuario pueda indicar qué temas no desea ver y permitir resetear el perfil de recomendaciones, reducir la densidad visual de la columna de recomendaciones.

• Dificultad extrema  para obtener ayuda personalizada directa.  Cuando un usuario enfrenta un problema complejo, que no puede ser resuelto por la ayuda estándar, la falta de una ayuda personalizada genera una gran frustración e impotencia, incluso llevando al usuario al abandono de la plataforma. 

Propuesta de mejora: Incluir en la plataforma un Chat directo que permita un soporte escalonado y accesible incluso para los usuarios estándar .

• Mensajes  de error genéricos. Impide al usuario entender qué salió mal, no permite una solución eficaz y lleva a múltiples intentos fallidos, e incluso abandono de la tarea que está realizando el Usuario como cargar un video.

Propuesta de mejoras: Sustituir los mensajes genéricos, por mensajes específicos, e incluso por códigos, que estén acompañados de una explicación en lenguaje claro y  vínculos a artículos de ayuda que desglose las posibles causas y soluciones.

• Falta de fiabilidad ocasional en los indicadores de progreso tiempo. Evidenciado sobre todo en el momento de la subida de Videos, sin poder saber claramente cuánto tardará el proceso, e impidiendo al creador digital realizar una planificación adecuada.

Propuesta de mejora: mejorar los algoritmos de estimación de tiempo si un proceso se estanca proporcionar información detallada de la causa del retraso o un rango de tiempo más realista.

• Contenido engañoso en links que puedan llevar a plataformas o contenidos engañosos o no deseados. El usuario pierde la confianza en la plataforma, además de perder tiempo y lo lleva a contenido que no cumple sus expectativas.

 Propuesta de mejora:  Mensaje de confirmación explícita antes de abandonar la plataforma, evitando que el usuario acceda a otros sitios no deseados.

Conclusión 

YouTube una de las plataformas más antiguas, maduras y populares del mercado tiene un ecosistema complejo donde los principios heurísticos se aplican en varias áreas claves,  ( control de reproducción, reconocimiento sobre recuerdo, Eficiencia para expertos, sin embargo presenta desafíos importante desde las recomendaciones algorítmicas, la necesitas de monetización (anuncios) y pérdida de la sensación de control por el usuario, el soporte a millones de usuarios e incluso en seguridad en contenidos o información (links) agregados por los creadores digitales.  

 Esta evaluación heurística deja en evidencia que incluso las plataformas grandes tienen oportunidades de mejora continua al centrarse en los principios básicos de usabilidad, siendo fundamental  para que la experiencia del usuario sea de satisfacción plena